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擂台“过招”培训实操演练

擂台“过招”培训实操演练

发文时间:2014-08-25    来源:中山电力易服务    责任编辑:何召彤

  “若有客户来电吵闹,说供电局多收了电费,你该怎样处理?”
  “我会先安抚客户情绪,然后询问客户事情的原委,了解详细情况后,提供解决方案。回答完毕。”
  8月12、13日,中山供电局开展了2013年客户服务中心“安康杯”95598业务实操技能竞赛,持续提升坐席员综合服务能力,提高实操沟通技巧,加强95598班员业务受理的应变力,充分调动坐席员工学习理论、钻研技术、精通技能的积极性。该局95598服务热线坐席员共24名选手同台竞技、展现风采。
  竞赛共分为业务知识个人必答题、情景模拟、抢答题三个项目,主要内容包括南网营销调考相关内容、95598咨询业务实例,服务综合业务知识、业务技能、业务处理。竞赛以理论知识为主,技能实操为辅。
  现场,参赛选手各显其能。在必答环节,选手们冷静听题,从容应对;当模拟客户现场电话办理业务时,她们落落大方、用语标准,展示了热情文明的服务风范;在抢答环节,参赛选手眼明手快,用机智流畅的回答赢得了评委及观众们的阵阵掌声。
  “考试知识面很广,结合工作实际,考题非常灵活。竞赛对我们来说是一次很好的锻炼,对工作很有帮助。”赛后,参赛选手纷纷表示将在日后的工作中扬长避短,提升客户满意度。
  为提升95598坐席员的业务综合处理和沟通能力,掌握有效的服务技巧,为客户提供更优质的服务,今年4、7月,中山供电局开展了两期客户服务真功夫、心理分析及沟通应对培训。全体坐席员从接电话的服务意愿表达、讲话语速的快慢、交流沟通的技巧和投诉的处理方法等方面进行理论学习,并通过现场一对一实操演练,针对工作中的具体问题,提供行之有效的解决方案。


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