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温馨服务 风雨同路

温馨服务 风雨同路

发文时间:2014-08-25    来源:中山电力易服务    责任编辑:何召彤

    坐席员除了上夜班外,节假日还需24小时的轮值,最初,对于当妈妈的我来说还真有点吃不消,加上女儿从小体弱多病,但幸好得到家人的支持,领导、同事的关怀,遇到特别事情时同事也主动调班,有时候上夜班刚好遇上女儿生病,都觉得时间过得特别漫长,特别是故障停电遇到情绪高涨的用户时,会不断地接客户埋怨的电话,有一段时间一直无法调整自己的情绪,让我觉得非常气馁。幸运的是让我遇上了一件事。

    2011年8月的一天,我刚好值夜班,天气特别酷热,深夜突然电话不断,原来变压器故障,计划要早上才能维修好。随着时间的过去,客户情绪越来越激动。

    这时我接到一位客户电话,开口就破口大骂,足足被骂了十几分钟后还要不断的解释,我已经非常无奈了,觉得客户蛮不讲理。突然间客户的声音变得哽咽,说:“小姐,我儿子才三个月,出生到现在身体一直不太好,这样的天气叫他怎样受得了,整晚不停的哭闹,有谁理解我现在的心情啊!”。听到这,我鼻子一酸,想到女儿,想到当父母的不容易,我应声说:“先生,我能体会,我家孩子跟你家孩子年龄相仿。”,此刻,话筒里静默了一会儿,随后,客户说:“我也能体会你的不容易,半夜三更,孩子这么小,为了接听我们的电话还在上班,好吧,我再等等吧。”,挂线后,客户的话语使我久久不能平静。

    渐渐地,我更学会了从顾客的角度出发,多站在对方的立场想想,换位思考,更不能激化矛盾,在很多时候顾客也只是想发泄一下,身为坐席员应持着平静的心态,先学会耐心倾听和温婉安抚顾客,了解事件来龙去脉,尽量在第一时间解决顾客反映的问题。

    还有一次回访用户,我那天刚好重感冒,重重的鼻音让每个人都能听出来,将要挂线的那一刻,突然听到用户关切的说“你感冒啦?吃点药好好休息,鼻子塞得实在难受时涂点簿荷膏会舒服点。”,我应声说:“谢谢关心。”假如曾有过抱怨,那么此刻更多的是欣慰,当千千万万个不同的声音通过电波传递一声祝福,感受到客户的关心、理解和支持,所有的辛劳和不悦都不翼而飞。


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