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一米阳光传递微笑

一米阳光传递微笑

发文时间:2014-08-25    来源:中山电力易服务    责任编辑:何召彤

  人物:黄秀君

  职位:中山供电局客户服务中心 95598 服务分部副班长

  荣誉:广东电网公司优秀坐席员、中山供电局亲和服务之星

    “我们这附近一片都停电了,不知道什么原因,你们快过来看一下。”电话那头传来焦急的声音。

    “您的具体地址是多少?”95598坐席员一边问,一边熟练地将客户地址输入电脑进行查询。

    没有欠费,故障原因不明,坐席员紧接着在第二台显示器内搜索相应的处理部门,并生成工单。“您好,我们将尽快赶到现场,请保持通讯畅通。”

    挂断电话,这起故障处理还没有结束。坐席员将故障工单传给了急抢修班值班长。“这是居民用户。”末了,还不忘向值班长提醒道。

    笔者看了一下时间,前后不超过一分钟。“要练就这‘快速处理’的本事,需要付出许多艰辛的努力。”黄秀君放下手中电话,露出了开心的笑容。

    黄秀君是95598坐席员的普通一员,这群被客户称为“熟悉的陌生人”,每天通过电话帮助这座城市的人们释疑解惑、救急解困。

    接个电话有多难?

    2月13日下午4时25分,95598呼叫中心接到石岐一客户来电,该客户举家外出3个多月,刚回到家中,才发现家里被停电了。其时,中山供电局已经在全市推行居民用电欠费不停电了,客户家庭停电可能是表后线问题。

    当时正值春节假期,客户一开口就破口大骂,还指明要找企业负责人与其它部门算账,黄秀君一边耐心地向他详细解释情况,一边不断地安抚客户的情绪,真诚地对客户说:“如果你觉得骂人能消消气,要骂你就骂我吧!”客户听她这么一说反而不生气了。黄秀君放下电话后,立即联系了后台值班人员,通报情况。下午6时30分不到,客户住所就恢复了供电。

    半小时后,这位客户再次打来电话,这次他是为95598及时为客户解决问题来表示感谢的。

    “不就是接个电话吗,能有多难?”“当个传声筒,把意见传下去就完了,很简单啊!”2004年,黄秀君带着和大多数人一样的想法,从营业厅转到客户服务中心坐席员这个岗位。

    然而,上岗前的培训,就给了她一个下马威。在客服热线坐席员培训课程表中,包括电力理论专业学习、沟通技巧训练、相关的心理学知识,还有一项最重要的,就是听报修电话录音。黄秀君说,这些录音带是经过专门选择的,都是报修或投诉人满口脏话破口大骂的,甚至还有诅咒家人的,会接连放上好几段。“我们只是负责把问题传递下去,骂我也没有什么用啊”,现在的黄秀君偶尔碰到不理解甚至谩骂虽然还是会觉得委屈,但很快又迅速地含泪接听下一个电话。

“班员有委屈怎么办?”在客服中心大厅的一角,就设置了一个小小的文化宣传栏,上面除了贴满了中心集体拓展和家庭日等活动照片之外,还挂着一个飞镖板供大家发泄郁闷。这是黄秀君看到姑娘们偷偷抹眼泪时想到的一个小窍门。

过去的一年,面对成几倍增长的电话量、烦躁不安的客户,黄秀君这群姑娘没有退缩,她们不断创新工作方法,通过提高效率,克服人手短缺困难,合理调整值班班次,放弃了大量的休息时间,加班加点。她们想的是哪怕为客户多接通一个电话,多解释一个问题,做到客户满意。

    妈妈,为何总是见不到你

    4月28日,有位生病的老人来电致谢黄秀君坐席代表。前几天,她由于生病在床,儿子又临时出了远门,未能及时交电费,心里十分着急,担心被停了电,黄秀君不但立即主动联系相关的供电分局反映了老人的实际情况,还及时安抚老人,令老人家十分感动,专程来电提出表扬。

    “只要您一个电话,剩下的事情我们办。”这句话的背后承载了无数个日日夜夜95598全体坐席员的默默付出。

    2012年5月1日22时多,黄秀君刚放下电话,电话铃就又响了起来。“您好,中山供电局。”

    “我找我妈妈。”

    是她4 岁半的女儿,打不通手机,孩子就拨通了95598。

    “妈妈,我怎么老是见不到你啊,”中山供电局从2011年11月推广“95598电话、网上、掌上营业厅”开始,黄秀君每天回到家,已经11点多了,孩子早就睡觉了,第二天,她还没有起床,孩子又早早上学了。

    2011年11月份开始,广东电网公司在全省推广以中山供电局供电服务产品化的经验做法,作为95598客户服务中心骨干力量,黄秀君经常加班加点带领班员整理表单、规范培训、制定标准、业务培训。

    这大半年来,女儿总埋怨她和单位姐姐们在一起的时间比和她多,埋怨她不像别的妈妈能陪孩子在街心花园跳蹦蹦床,埋怨深夜害怕时只有奶奶陪着,妈妈却很少能在身边……

    此时的她恨不得飞到女儿身边,好好抱一抱亲一亲自己那可爱的女儿。可她没有,擦去留在脸颊的泪水,黄秀君继续忙碌着。天亮了,这时她的嗓子哑得几乎说不出话来,连续工作了十几个小时,或许是伤心或许是劳累,眼睛又红又肿,但那美丽的微笑却仍挂在脸上。当另一个坐席员来接班时,她才匆匆托着疲惫的身躯向家奔去。

    如今,中山供电局95598 客户服务热线已拓展95598业务受理范围,在原来单一受理客户用电信息咨询、查询、投诉等服务的基础上,推行95598电话受理业务服务;客户只需拨打95598服务热线,即可通过电话受理更改客户一般资料、复电、缴费、移表、迁移街线、更改用电类别、电量异常查询、低压新装、增容、烧表、计量装置故障等业务,实现客户只需一个电话即可轻松用电。

    “我们的职能是传声筒,但不能满足于此。”今年34岁的黄秀君已经在营销岗位上从事服务工作11个年头,多年来,从最初的窗口登记到现在的95598客户服务中心,她始终积极传承“万家灯火,南网情深”的服务理念,将人生的支点焊铸在中山100万用电客户心上,让生命的激流随着客户的不断高需求延伸。

    黄秀君说,客户虽不与我们见面,但我们要用声音让客户感受到供电员工的微笑服务。

 

 

 

 

 

 


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