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责任牢记于心 真诚服务为民

责任牢记于心 真诚服务为民

发文时间:2014-08-25    来源:中山电力易服务    责任编辑:何召彤

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95598坐席员姑娘们整装上岗。夏志红摄


    中山供电局95598客户服务中心20多位坐席员担负着全市100多万客户的热线服务。最近中山供电局组织了一次媒体走进电力的采访活动,记者们有机会近距离了解坐席员的日常工作状态,感受这群姑娘责任牢记于心、真诚服务为民的职业精神。

  用声音把美传递给客户
  清晨,阳光才露出小脸,中山供电局95598客户服务中心的坐席员们已经开始准备上岗了。她们从头发、眼睛、嘴唇,到着装,不放过任何一个细微的地方,即使不是面向客户工作,她们也非常重视一天开始的精神状态。
  “作为一名坐席员,就要时刻把美展现给客户,坐在95598值班室里,我们就不是单纯的自己了,而是代表整个企业的形象。”坐席员小梁这样说。
  坐席员刘加怡回忆,2011年8月的一天,天气特别酷热,深夜突然电话不断,原来变压器故障,计划要早上才能维修好。随着时间的过去,客户情绪越来越激动。这时候她接到一位客户的电话,开口就破口大骂,足足被骂了十几分钟后还要不断地解释,她已经非常无奈了,觉得客户蛮不讲理。
  突然间客户的声音变得哽咽,说:“我儿子才三个月,出生到现在身体一直不太好,这样的天气叫孩子怎样受得了,整晚不停地哭闹,谁能理解我的心情啊。”听到这里,刘加怡鼻子一酸,她也是当妈妈的人,自然能够理解客户的心情。
  “先生,我能体会,我家孩子跟你家孩子年龄相仿。”刘加怡对着话筒安慰客户,她没想到刚说了这一句话,话筒那边静默了,过了一会听到客户说:“我也能体会你的不容易,半夜三更,孩子这么小,为了接听我们的电话还在上班,好吧,我再等等吧。”
  很多坐席员都有这些难忘的事情,在工作烦累的时候,她们学会了从客户的角度出发,多站在对方的立场思考,耐心倾听,安抚客户,了解事件来龙去脉,尽量在第一时间解决客户反映的问题,坚持用声音为客户传递美好的一面。

  面对紧急状况 安抚客户情绪
  在电网运营越来越智能化的当下,市民使用95598电力热线的机会很少。而用得最多的时候就是出现意外事件电力设备被破坏而停电的时候。这种紧急状况也是考验坐席员们的时候,如何遇急事不忙乱,正确疏导客户情绪,准备传递信息,是对客户服务中心最大的考验。
  一位坐席员回忆,有一次世纪新城和中信左岸住宅小区附近路旁的电缆被挖断,导致两个小区客户全部停电,很快供电部门查明故障是因为市政工程施工导致,并出动工作人员紧急抢修。客户服务中心配合状况,立即启动电话高峰应急预案,所有休班人员即刻上岗,95598全体人员10分钟进入应急状态。
  一时间,95598 热线电话蜂拥而至,仅半个小时15位坐席员接听电话量高达200多个。大家忙得顾不上喝水,连上厕所的时间都没有。为了安抚客户的情绪,不得不一遍遍地解释,直到客户满意为止。
  坐席员殷秀霞说,事发小区故障停电情况一年来已是第三次发生,所以客户都比较急躁。住在世纪新城的麦先生就很无奈地抱怨:“为何供电局次次都不能保护好电缆,随意让施工单位损坏?”殷秀霞只好一次又一次解释,“您的意见我们会及时向市政部门反映。”正说着,通话突然中断了,小殷立即回拨客户电话再次安抚,“您好,我是供电服务坐席员,请您放心,供电局也一定采取有效措施保护电力设施,希望今后不会再发生此类情况。”
  这位麦先生事后特意打电话来表扬坐席员,他说,通话时突然中断了,接线员马上主动回拨电话,工作责任心强,办事不推诿,态度非常好,让他很感动。

  尽最大努力 让客户满意
  在繁忙的值班室内,坐席员姑娘们都专注地接听电话,轻声细语地回复客户。老班员更是打起十二分精神,关注着新坐席员的每一项工作,往往只要新坐席员的一个求救眼神,老班员就会奔过去细致指导如何应对客户的难题,新老班员之间配合得相当默契。
  往往过了中午饭时间,大约是到了下午1点半,班长监控到来电已经较少了,才会安排坐席员们轮流吃午饭。当轮到班长周彩容吃饭时,她坐在办公桌前边工作边吃饭。
  长期这样坐着工作,说话很多,很多坐席员都得了职业病,腰疼肩膀疼、慢性咽喉炎都是她们的老毛病了。快嘴的坐席员方玉琪说,这可不算什么,去年夏天那场大台风才凶险呢,正好赶上我值班,一天晚上接了300多个电话,到后来我发现自己脸上的肌肉都僵硬了,腰好像要断掉。当时就想趴在桌子上睡会儿,可是不行,再苦再累也一定得坚持。早晨回到宿舍,手哆嗦得拿不住筷子,本来困得要命,可是一靠上枕头就好像听到电话铃声,这时就会神经质地坐起来。
  她们的工作讲起来看起来似乎很平常,然而滴水之内可见阳光。“让我们的声音带着真诚的微笑”,便是中山供电局95598热线坐席员们不懈的追求。


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