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供电服务满意度全省第一

供电服务满意度全省第一

发文时间:2014-12-16    来源:中山电力易服务    责任编辑:中山电力易服务

“一定要让客户享受最好的供电服务”。今年盖洛普第三方客户满意度以90分排名全省第一,达到国际先进水平。省社情民意调查连续6年、市政风行风评议连续4年居全市公共服务行业第一位。

以人为本,一切以客户为中心,中山供电局近年来进行了大力探索,转变服务理念,创新服务手段,以客户需求为出发点拉动内部服务链,形成客户全方位服务生态系统,培育具有中山供电特色的“服务之树”。

 

服务热线搭起“连心桥”

95598服务热线伴随改革与发展同行。1999年,中山供电局在全省率先投运客户服务热线。15年来,该局始终遵循“服务永无止境”理念,打造客户问题解决中心,客户打进的每一个电话,都得到了妥善处理

客户服务中心完善制度,强化管理,提升了服务质量;坐席员苦练内功,注重工作积累,加强技能培训,适应岗位需求,人人成为服务能手。热线服务人员也不断“添丁”,发展壮大了自身实力。经过15年服务系统各类信息传递、统计、分析等功能的完善,接转电话不再是“传声筒”,服务有了检查、监督、考核。条条飞跨的热线,惠及百姓,服务市民,深受群众赞誉。

2011年的初春,中山供电局增设开通95598电话受理用电业务。在接到客户业务办理需求后,更改一般资料、缴费、复电手续、电子账单办理由95598坐席员直接在系统操作完成,其它业务则由供电公司客户经理在接到95598发出工单后预约客户上门办理相关手续。这实现了客户只需打一个电话到95598,就可以解决用电问题,自该服务开通以来,每月平均办理业务过千宗。

中山供电局以客户实际需求为导向,2012年,在全省范围内率先建立了客户诉求协同服务机制,充分发挥客户服务中心在客户诉求信息收集、传递、反馈、监控等全过程中的枢纽作用。

眼下互联网已成为民众的主要诉求渠道,“百姓事,网上办”渐呈趋势。2012年下半年,中山供电局策划了“倾听您的声音——供电服务有奖建言活动”。通过二维码推广,尝试了一种新媒体创新方式。通过二维码扫描后,借助互联网,在手机中可随时吸引了用电客户主动反馈对供电服务的意见和建议,拓宽了客户沟通渠道。

如今,市民可以通过银行划账、电力客户自助服务终端、网上营业厅等多种方式,轻松办理电费业务,全省供电服务新举措带来了供电服务层次和水平的全面提升,也开辟了持续改进供电服务的新途径……
优质服务赢得好评如潮,年过八旬、拄着拐杖的胡大爷激动地说:“现在缴电费、供电咨询服务都送上门了,替我们这些行动不便的老人解决了大大小小的困难问题,你们真好啊!”感激之情溢于言表。
 
技术创新提升服务本领
“服务不光只有一张笑脸和几张宣传单就行了,还得有更多的真材实料,还得为客户提供更便捷、高效的服务。”中山供电局市场营销部负责人一语道出服务真谛。
路在何方?服务手段不断创新,以方便客户为出发点和落脚点,正是中山供电局不断创新服务的持久动力。
“停电短信通知真是及时”、“你们想的越来越周到啦!”……一连串的称赞声又响在了坐席员的耳边,这是发生在某线路故障停电恢复后95598客户服务中心里一幕。对比着营配集成系统故障停电短信功能应用前后的反差,坐席员们也感谢起这“人性化”的系统来。
中山供电局按照“全省一张网,管理一体化”思路,全力建设营配集成系统现已广泛应用,作为广东电网公司第一批建设推广单位之一,成功加入了故障停电短信自动触发应用功能,打通沟通关节,自动统计受影响客户类型和数量、自动分解锁定目标客户、自动发送短信,解决了故障停电短信“怎么发”的难题,既及时通知了客户关心的重要信息,又有效减少了客户因故障停电而拨打95598热线电话的话务量,实现了双赢的良好局面。
随着远程用电业务报装功能在网上营业厅、掌上营业厅、微信的推出,如今,客户可通过网络轻松进行报装申请,大大节约了报装申请时间,也节约了供电部门受理业务的时间,提高了报装效率。
供电部门推广使用网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅等服务渠道,打开网上营业厅的页面,市民可在其中找到自己需要的各种业务通道,新装用电、业务进度、电费查询、网上缴费等,还可以通过在线客服进行各种咨询,即使是报装和代扣等各种业务类型都能够,就其功能种类而言,完全可以和实体营业厅相媲美。
个性化、差异化供电服务遍地开花。对“大客户”,中山供电局提供差别化、个性化服务,长期派专家深入企业,为企业量身制定出符合其实际的用电方案。集团客户在中山营业辖区内办理新装、增容或者其他用电业务,即使在不同区域用电,均可在本部所在区域办理,实现了业扩受理、电费发票方面,“一站式”服务。

对“小客户”,“一站妥”的服务方式让客户倍感方便。正如数码相机按一个键就能拍出照片一样,现在,客户只需签一个名、到一个柜台就能办理所有业务。

 

城乡客户共享便捷途径

中山供电局以统筹城乡电网协调发展、构筑城乡一体化服务格局为出发点,了解掌握城乡客户服务需求差异,均衡拓展服务渠道,城乡之间的供电服务“距离”和“落差”有效缩减,城乡用电客户均能够平等用上舒心电、放心电、满意电。

以客户日常接触最多的电费缴交业务为例。目前,中山市110万客户中仍有1万余户习惯使用现金缴费方式。特别是镇区偏远村庄居民客户受交通方式、营业网点分布等条件限制,往往为缴交电费等简单业务耗费大量时间和精力。为方便提升客户便捷体验,中山供电局携手中山市农商银行、邮政局等行业单位,依托其城乡网点数量多、分布广的特点,进一步拓展电费缴交途径。

截至发稿之日,中山供电局已开通203台农商银行自助终端、30个邮政营业厅及207个邮政便民服务站实时查询、缴费功能,让全市24个镇区居民客户,在“家门口”便可交纳电费。

黄圃镇大雁村的黄伯开心地说:“以前跑供电营业厅交电费往返路途就要花1个半小时,现在到村里的邮政便民服务站,来回15分钟就能搞定了,供电局这项服务真是方便了我们这些腿脚不方便的老人家。”

目前,中山供电局客户用电缴费渠道已多达11种,具体包括:委托银行代扣电费、网上掌上营业厅缴电费、邮政营业厅和便民站现金缴电费、第三方支付平台缴电费、银行柜台缴电费、银行自助服务终端缴电费、供电24小时自助服务终端缴电费、95598电话缴费、电费充值卡缴电费、供电营业厅柜台缴电费、通过“广东电网”微信公众服务号缴电费,有效满足了全市城乡不同类型、不同群体客户的差异化服务需求。

2014年,微信将远程办理业务进行了“发扬光大”。微信作为时下热门的社交软件,凭借其覆盖面广、信息获取快、操作方便等优势成为供电服务渠道的新选择。

客户只需通过搜索微信公众账号“广东电网”,对公众服务平台进行关注,就能进行电费账单、停电信息、业务进度等5大服务信息查询以及缴交电费、新装变更、电子账单定制3项业务在线办理。在停电查询功能中,可以实现“点对点”的停电信息查询;在电费缴纳功能中,客户有两种方式可以选择,一种是电子划扣,适合已绑定银行账号,但账号没有余额的账户,客户存完款后,只需通过微信平台便可实现在线划扣,而无需再到营业厅或通过95598供电服务热线划扣电费;另一种是网上缴费,点击后,直接链接到支付宝平台,便可实现在线缴费。界面菜单设置中,除普通业务办理外,还可对“我的微信账号”及“我的用电档案”进行绑定及维护管理,个性化设置信息推送服务。微信电力客户服务平台还兼具智能问答和客户留言等互动功能,客户只需轻轻一点便可了解大量的供电服务咨询和留下自己的服务需求。

中山供电局通过推行一系列的举措,实现了供电人服务理念“从被要求提供服务到主动为客户服务,到一切以客户为中心”的蜕变。

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